Пользователям важно, чтобы нейросети понимали культурный код, обладали индивидуальным характером и улавливали намёки. При этом чем логичнее, грамотнее и безэмоциональнее отвечает ИИ, тем чаще она вызывает недоверие. Объясняем, почему «идеальность» ИИ-модели вызывает ощущение «что-то не так».Нейропсихолог и методистОб эксперте: Александра Ковалевская — нейропсихолог и методист. Магистр психологии факультета Медицины и психологии в университете La Sapienza di Roma (Первый Римский Университет). Более 20 лет практики в качестве консультирующего психолога и в системе образования. Разбирается во взаимодействии людей с технологиями и потреблении цифрового контента.
Недавнее исследование аналитического центра НАФИ показало, что 82% россиян важно, чтобы нейросети понимали культурный код. Результаты показывают, что понимание локального контекста и наличие «характера» становятся ключевыми критериями при выборе пользователем нейросети.
Такие запросы к ИИ-ассистенту не удивительны: если он плохо распознает контекст, то чаще отвечает некорректно или не может выдать нужный результат. Знание локального юмора, устойчивых фраз и исторических отсылок одинаково важны при общении между людьми. А при общении с нейросетью наш мозг неосознанно запускает те же механизмы.
Почему мы ощущаем тревогу при общении с «идеальной» нейросетью
Наш мозг эволюционно настроен на взаимодействие с другими людьми. Мы миллионы лет учились распознавать других людей как единую систему, изучая интонацию, ритм речи, мимику и позу собеседников. Но при общении с нейросетью большинство привычных человеческому мозгу каналов получения информации отсутствуют. Поэтому система восприятия начинает компенсировать недостаток информации — додумывать, проверять, сомневаться. И это нормальная работа психики.
При взаимодействии с «идеальной» нейросетью (т.е. дающей «идеальные» ответы) у человека может возникнуть вербальный эффект «зловещей долины». Это феномен, при котором ответ от персонажа, похожего на человека, но имеющего уловимые отличия, вызывает ощущение фальши. Слишком грамотные, гладкие ответы ИИ без неровностей речи и случайных отступлений мысли отличаются от ответов обычных людей. Одно такое сообщение незаметно, но в диалоге мы замечаем одинаковый паттерн ответов, который вызывает ощущение, что с собеседником «что-то не так».
Идеальный ответ создает ощущение отсутствия субъекта за ответом. Люди понимают, что у книг, фильмов и мнений экспертов есть конкретный автор и источник, а источник данных нейросети человеку непонятен. Ответ ИИ выглядит уверенно, но откуда берется эта уверенность — неизвестно. Так, идеально отвечающий ИИ всегда одинаково грамотен, логичен и не меняет настроения. У него нет отличительных черт, и поэтому мозгу не за что «зацепиться», чтобы создать какой-то образ собеседника. Из-за того, что мы не можем понять собеседника и представить себе, кто находится по ту сторону текста, иногда возникает тревога.
Может показаться парадоксальным, что «неидеальность» собеседника повышает доверие и комфорт общения. Однако это последовательная логика восприятия нашего мозга. Идеальность настораживает, потому что она недостижима для живого человека. Например, безупречная пунктуация как у ИИ (длинные тире, точные двоеточия) почти не встречается в живой речи, поэтому стала четким сигналом, что собеседник — нейросеть.
При этом «неидеальность» не равна некомпетентности. Доверие к собеседнику повышают не его ошибки, а манера общения, неожиданный поворот мысли, уместная шутка. Потому что они сигнализируют о том, что на том конце текста кто-то есть.
Почему «характер» становится мостиком доверия
Людям важно, чтобы у собеседника, в том числе у нейросети, был свой индивидуальный «характер». Этот факт доказывают результаты исследования НАФИ: 79% россиян нравится, когда у ИИ-ассистента есть определенный стиль общения, чувство юмора, «личность». У многих есть даже предпочтения по стилю общения: 34% пользователей выбирают дружелюбный, 30% — спокойный, а 23% — энергичный.
Под «характером нейросети» здесь имеется в виду узнаваемый стиль, манера общения и последовательность реакций. Хотя пользователи знают, что с ними общается не живой человек, последовательное поведение помогает им лучше понимать собеседника и предсказывать его ответы. Именно такая предсказуемость часто становится основой доверия.
Частью «характера нейросети» также является ее манера речи, юмор, умение понимать намёки и культурный контекст. Такие особенности дают мозгу необходимые ориентиры для понимания нейросети и того, что можно от нее ожидать. Когда ИИ уместно шутит, распознает контекст и использует эмоциональные оттенки речи, он кажется более понятным и близким. Юмор — это особенно точный индикатор понимания контекста. Шутка работает, только если собеседник знает, что принято считать смешным. Неуместная же шутка или её отсутствие там, где она ожидается, сразу сигнализирует, что перед тобой «чужой».
Общий культурный контекст работает еще глубже. Отсутствие одинакового понимания устойчивых выражений, исторических отсылок и неявных социальных норм создаёт ощущение, что тебя формально слышат, но не понимают. Например, англоязычные ИИ, общающиеся в американской мотивационной манере («ты справляешься лучше многих!»), звучат для нас фальшиво. Поэтому обученные на русскоязычных источниках нейросети закономерно лучше понимают наш локальный юмор, устойчивые выражения и исторические отсылки. Например в исследовании НАФИ в топ нейросетей по уровню понимания русского контекста вошли отечественные ИИ. Лучше всех в российском культурном контексте разбирается Алиса AI (ее упомянули 71% респондентов), следом идут GigaChat и DeepSeek (каждый назвали по 37% опрошенных), затем ChatGPT — 34%.
Когда ИИ распознает и реагирует на наши устойчивые выражения, фразы из кино или понимает, что «нормально» не всегда означает «хорошо», он становится «своим». При таком общении люди расслабляются, перестают контролировать каждое слово и разговор идет легко.