Российский голосовой бот пообщался с клиентами в сфере жилищно-коммунального хозяйства и научился материться. О «коллизии» ТАСС со ссылкой на разработчиков рассказал президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования Михаил Викторов. По его словам, забавный случай произошел спустя первый же месяц обучения нейросети. Ее поведение уже скорректировали. Но это показатель активной работы с гражданами, подчеркнул Викторов. Он отметил, что 80% звонков обычно завершаются после консультации голосового помощника. Но «бывают и нетипичные случаи», когда нужно переходить на живого оператора.
Впрочем, едва ли разработчики могли обучать ИИ на нецензурных материалах, отмечает основатель и гендиректор компании Sistemma Сергей Зубарев: «Любой помощник на базе нейросетей — это объем загруженных данных, на которых он обучался. Если разработчиками не была заложена такая форма общения с людьми, не была включена какая-то зеркальность, например, отвечать в тон пользователю, то это больше похоже на шутку. Вряд ли в выборке обучающих данных есть какие-то ругательные фразы. На этапе подготовки данных происходит тщательный отбор. Возможно, записи запросов или обращений за месяц, весь этот массив данных, был загружен в модель, и кто-то из негодующих пользователей чат-бота ЖКХ горячо выражал свои эмоции, а эти данные попали в выборку среднестатистического диалога. Но верится в это тоже слабо. А сама новость, что у ЖКХ появился чат-бот, очень хорошая. Это очень сильный шаг, чтобы разгрузить живых операторов. На этом этапе может решаться до 90% вопросов».
Каковы главные тренды в развитии нейросетей
По оценкам экспертов, голосовые роботы позволяют сократить штат колл-центров управляющих компаний в пять-шесть раз. В частности, на этой неделе россияне стали массово жаловаться на резкий рост коммунальных платежей. В некоторых регионах тарифы выросли в 2-2,5 раза. 12 февраля проблему подтвердили в Госдуме и призвали взять ее «под особый контроль». А 12 февраля обсуждения дошли до Кремля. Ситуацию мониторят, указал пресс-секретарь президента Дмитрий Песков:
«Таким резким оно быть не должно — это во-первых. Во-вторых здесь нужно сказать, что практика разбора обращений граждан и на «Прямой линии» научила нас предметно разбираться с каждым отдельно взятым случаем. Мы будем очень внимательно мониторить ситуацию, и, конечно, это важная тема, которая находится на повестке дня».
На фоне массовых жалоб, ФАС инициировала проверки на местах. Как заверяют в службе, после повышения базовой ставки НДС на 2% рост коммунальных платежей должен был составить около 1,7%. Но не везде, отмечает председатель правления союза жилищных организаций Константин Крохин: «1,7% относится всего лишь к тарифам по отоплению. А платежи по содержанию жилья возросли на десятки процентов. По ним правительство разрешило повышать не больше 11%, но некоторым регионам в конце прошлого года дали право в два раза превышать этот предельный индекс. В результате многие регионы в декабре приняли свои региональные акты, по которым тарифы выросли от 16% (Москва), 18% (Подмосковье) до 42% (Ставрополье, Липецкая область).
Рынок ЖКХ сверхмонополизирован. В Москве 80% рынка — это государственно-бюджетное учреждение «Жилищник». Или 50% в Северной столице — «Жилкомсервис». Ключевая проблема — это необоснованные завышенные начисления, в частности на общедомовые нужды. С 2022 года у нас отменен норматив предельный 5% по воде, и теперь хоть 100% или 200%. Например, в районе Тропарёво-Никулино превышение расходов на воду и на общедомовые нужды составляет 4500%. И это никак не проверяется. И никакой реакции нет, потому что есть мораторий на проверки до 2030 года».
Как чат-боты могут интегрировать маркетинговые инструменты
В декабре Владимир Путин заявил, что рост тарифов ЖКХ связан с инфляцией, и главное, «чтобы они росли в меру» и не приобретали «стихийный характер». С увеличением цен за холодную воду могли столкнуться собственники, у которых не установлены счетчики. Коэффициент оплаты для них удвоился до 3. Как указывал зампред думского комитета по строительству и ЖКХ Сергей Колунов, мера направлена на борьбу с махинациями. Сейчас счетчики установлены в 90% квартир. С 1 октября тарифы на коммунальные платежи снова вырастут. Сильнее всего, как ожидается, в Ставропольском крае, Дагестане и Тамбовской области.