Нейросети научат сотрудников вежливости и усердию. Бизнес все активнее применяет искусственный интеллект для контроля за тем, как работники выполняют свои обязанности. Скоринговые программы подсчитывают не только время, но и изучают тональность общения, оправданность действий и даже корректируют настроение. Результаты работы алгоритмов теперь становятся поводом для оргвыводов со стороны руководства. Тему продолжит Станислав Крючков.
До конца года 500 точек фастфуда Burger King в США запустят продвинутую версию AI-бота, который будет интегрирован в гарнитуру и станет следить, было ли сказано «спасибо» гостю, прозвучало ли «добро пожаловать» и в целом, держался ли кассир молодцом. Добро от нейронных помощников теперь с кулаками, ведь функция скоринговых программ поменялась, пояснил основатель платформы Skillstaff Александр Хачиян:
«Очевидно, это интересно бизнесу. Сейчас мы находимся в такой фазе, когда прощаемся с историей, в которой сотрудник был просто ходячей базой знаний о товаре или каком-то процессе. Теперь базу знаний представляет AI, человек берет на себя эмпатию».
Принять обезличенный контроль эмоционально легче, и российский бизнес это осознает. Сложным скорингом деятельности сотрудников пользуется и банковская сфера, и производство, отметил замгендиректора компании «АРБ Про» Роман Копосов:
«Просто камеры, системы видеонаблюдения уже никому не нужны.
Очень много банковских работников носят аудиобейджи, в которые встроен микрофон, записывающий практически всю речь в офисе. Возможно, сотрудник дал неверную информацию, что-то не так интерпретировал из запроса клиента. Если обратная связь идет от машины, которая обработала данные и прямо указывает, что в такой-то день было сделано что-то не так, а следует поступать иначе, человек гораздо легче это воспринимает».
Как искусственный интеллект в России обретает форму
Доверяй, но проверяй, уверен, в свою очередь, генеральный директор компании «ТехИнтел» Антон Захарук. По его словам, алгоритмы работают, но окончательное решение — за человеком:
«Занимаясь контролем рабочего времени на производствах, очень сложно перечитывать записи разговоров сотрудников, насколько они были лояльны к клиентам. Чуть больше контроля качества не составит большой проблемы.
Когда выявлена та или иная аномалия, в конечном итоге ее должен проверять человек: не было ли каких-то ошибок алгоритма. Их, к сожалению, достаточно много».
На российском рынке нейронных ботов для наблюдения за Tone of Voice работников достаточно, рассказала основатель группы «Деловые информационные системы» Екатерина Скрыпник:
«Это стало относительно дешево. Есть коробочные решения от «Яндекса», Mail.ru. Они будут специализироваться по видам применения — HoReCa, хостес — для анализа работы персонала в гостиницах».
ИИ заступает на смену
На первом месте у бизнеса — показатели эффективности, а не нравственные проблемы, продолжает Екатерина Скрыпник:
«Такие технологии вполне уместны. Мне как предпринимателю нужно четко понимать: в момент исполнения рабочих обязанностей поведение обязано соответствовать стандартам, которые были обговорены. От качественной работы с клиентом во многом зависит успех. И один неумеха, у которого сейчас желание схалтурить, может реальный вред бизнесу нанести».
Какие специалисты по ИИ востребованы на рынке труда
С юридической точки зрения AI-контролер — это ассистент, и далеко не всегда безупречный. Разорвать трудовой контракт ему не под силу, объяснил руководитель практики защиты данных Stonebridge Legal Денис Бушнев. Законом ограничен не бот, а тот, кто получает от него советы, подчеркнул он:
«Если такие юридические последствия могут привести к увольнению, лишению премии, задержке продвижения по службе, то компания должна у всех работников получить письменное согласие. Прямое требование этого содержится в законе о персональных данных. Но самое удивительное, что сами разработчики, архитекторы программ искусственного интеллекта далеко не всегда могут объяснить, как система выдает тот или иной результат».
Каким рекомендациям нейросетей доверяют россияне
Для клиента число полосок бекона в купленном бутерброде — дело фана. Для работника на выдаче в сетевом кафе — стандарт. Теперь алгоритм может проследить, чтобы хорошее настроение осталось у каждого.